¡Hola! Traigo un paquete para…
Este artículo de opinión está escrito por el capitán de nuestro barco, Álvaro Galán, y ha sido publicado en el Diario Alerta el lunes 13 de julio.
El pasado jueves tuve la oportunidad y el honor de moderar una jornada en la que 4 empresarios de referencia nacional en el sector alimentario analizaron los retos y oportunidades que las empresas de alimentación deben y pueden afrontar en esta “nueva era” de venta digital.
Para mí escuchar a empresarios de éxito es un placer, pues soy de los que piensa que dirigir y gestionar correctamente cualquier negocio es una tarea tan compleja que implica disponer de unas cualidades dignas de ser estudiadas, valoradas, aplicadas y (en muchos casos) admiradas. De ahí ha venido mi inspiración para escribir el artículo de esta semana. Me gustaría ofrecerte mi visión sobre uno de los temas tratados y que constituye uno de los procesos más críticos para muchas empresas que deciden vender online, desde una perspectiva que quizá nunca habías valorado: ¿qué sucede con el transporte hasta tu casa cuando compras online?
Bajo mi punto de vista, sobre el servicio de logística y transporte influyen una serie de factores determinantes que los dotan de una alta criticidad, hasta el punto de convertirlos en el Talón de Aquiles de cualquier proyecto de comercio electrónico que se precie. Pero, ¿es únicamente responsabilidad de las empresas prestatarias o todos contribuimos indirectamente a que esto suceda? Yo tengo mi propia opinión, y en ella convergen conceptos como oligopolio, “commodityzacion de servicios”, barreras de entrada, precariedad laboral, falso valor añadido, exigencia y alguna que otra «mentirijilla»… Al fin y a la postre, los ingredientes necesarios para un futuro batacazo.
A lo largo de estos 17 años dedicados al comercio electrónico dirigiendo proyectos que pueden tramitar perfectamente un mínimo de 2.000 pedidos/mes, he tenido la oportunidad de trabajar con muchos profesionales del transporte con los que he establecido relaciones profesionales estrechas y que realmente cuidan y se preocupan por nuestros negocios, pero nadie ha sabido responderme dos preguntas que pueden ayudarnos a comenzar esta reflexión: ¿por qué no hay más empresas de transporte? ¿qué sucedería si los precios ofertados entre las compañías que operan no fuesen tan similares?
Otro de los problemas más graves deriva de que como usuarios compradores queremos convertir un servicio que muchas veces tiene que diferenciarse del resto y especializarse (frío, mobiliario, mercancías peligrosas, transporte aéreo) en un commodity, es decir: que no aporta ninguna diferenciación cualitativa y cuya motivación para ser contratado es simplemente un mejor precio. Eso sí, cuando un paquete llega media hora tarde o por error se envía a un destinatario erróneo porque estas empresas tienen que estar constantemente rediseñando su negocio, y eso les implica hacer cábalas personales y estructurales para poder mantener su estrategia de liderazgo de costes, ahí estamos nosotros para ponerlos “a parir” e indignarnos con el servicio (que en muchos casos ni hemos pagado).
Si a estos factores anteriores le sumamos que para poder ofrecer el mejor precio las empresas se ven obligadas a reducir sus costes fijos, generalmente el que “paga el pato” es el empleado que tiene que hacer lo posible con la ayuda del GPS para que la jornada le salga, al menos, en números negros. – Pero eso sí, que llegue siempre con una sonrisa, no vaya a ser…-
Para terminar, creo que todos deberíamos tener en cuenta que el servicio de transporte no es un valor añadido que ofrece una tienda online en todos los casos; es un servicio que evita que tengamos que coger el coche, desplazarnos y cargar con un paquete para poder disfrutar de él. Y si queremos que alguien haga ese trabajo por nosotros, tendremos que darle la importancia que tiene y pagarlo en consecuencia. Esta responsabilidad no debe recaer únicamente en el propietario de la tienda o la empresa de transporte. Piénsalo el próximo día que alguien llame al timbre y diga “¡Hola, tengo un paquete para…”.
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